Je sobota, 21:47. Potenciální zákazník sedí na gauči, prochází váš web a má jednu otázku. Pokud odpověď dostane hned, máte poptávku. Pokud musí čekat do pondělí, v pondělí už je u konkurence.

Přesně tohle AI chatboti slibují a dnes to opravdu zvládnou. Jenže špatně nastavený chatbot odpoví nesmysl, točí se v kruhu a zákazníka nakonec otráví víc, než kdyby tam žádný nebyl. Nezáleží ani tak na tom, jakou AI použijete, jako na tom, jak ji nastavíte.

Chatbot z roku 2019 a dnešní chatbot mají společné jen jméno

Pamatujete si chatboty s tlačítky „Ceník“, „Kontakt“, „Jiný dotaz“? Byla to jen tlačítka, která se tvářila jako rozhovor. Jakmile jste napsali něco vlastními slovy, robot odpověděl „Tomu nerozumím“.

Dnešní chatboti fungují na velkých jazykových modelech, stejné technologii jako ChatGPT nebo Claude. Rozumí běžné řeči, překlepům i češtině bez háčků. Nejvíc ale záleží na tom, co jim dáte k dispozici:

  • Vaše podklady. Technika zvaná RAG (Retrieval-Augmented Generation) zajistí, že chatbot před každou odpovědí vyhledá relevantní informace ve vašich dokumentech: ceníku, podmínkách, častých otázkách. Neodpovídá „z hlavy“, ale z vašich zdrojů.
  • Nástroje. Moderní modely umí volat nástroje: podívat se do rezervačního systému na volné termíny, ověřit stav objednávky nebo založit poptávku v CRM. Tady začíná rozdíl mezi chatbotem, který jen mluví, a AI agentem, který něco udělá.
  • Pravidla. Co smí slibovat, kdy má předat konverzaci člověku a na co nesmí odpovídat vůbec.

Kde se chatbot vyplatí

  • Opakované dotazy. Otevírací doba, ceny, dodací lhůty, „jak to u vás funguje“. Pokud na to odpovídáte desetkrát týdně, děláte práci stroje.
  • Kvalifikace poptávek. Chatbot se doptá na rozsah, termín a rozpočet a vy dostanete hotový souhrn místo zprávy „Dobrý den, kolik to stojí?“.
  • Rezervace. Napojený na kalendář zarezervuje termín rovnou v konverzaci.
  • Cizí jazyky. Odpoví anglicky, německy i ukrajinsky, i když podklady máte jen česky.

Kde se firmy spálí

Halucinace. Jazykový model bez podkladů si umí sebevědomě vymyslet cenu, slevu nebo lhůtu. Proto musí odpovídat jen z vašich zdrojů, a když odpověď nezná, říct to a předat dotaz vám.

Chatbot, přes kterého se nedá dostat k člověku. Nejrychlejší způsob, jak zákazníka naštvat, je nedat mu cestu k člověku. Reklamace, stížnost nebo složitá zakázka patří vám.

Manipulace. Někteří uživatelé zkoušejí chatbota přesvědčit, ať „zapomene svá pravidla“ a například slíbí slevu. Odborně se tomu říká prompt injection. Dobře nastavený chatbot nemá právo nic závazně slibovat a citlivé akce vždy schvaluje člověk.

Zastaralé podklady. Chatbot ví jen to, co mu dáte. Změníte ceník na webu, ale ne v podkladech chatbota? Bude zákazníkům říkat staré ceny.

Zatajení, že jde o AI. Návštěvník má vědět, že nemluví s člověkem. Vyžaduje to i evropské nařízení o umělé inteligenci (AI Act). A pokud chatbot sbírá kontakty, musí to být v zásadách ochrany osobních údajů.

Rychlý test: potřebujete chatbota?

Otevřete e-mail a zprávy za poslední měsíc a spočítejte, kolik dotazů se opakuje. Pokud víc než třetina, chatbot se vám vyplatí. Pokud je každý dotaz jiný a vyžaduje váš úsudek, udělejte nejdřív dobrou stránku častých otázek. Chatbot přijde na řadu později.

Jak to děláme my

Začínáme u vašich skutečných dotazů, ne u technologie. Z nich sestavíme podklady, nastavíme pravidla a chatbota otestujeme na stovkách otázek včetně těch zákeřných. Napojíme ho na nástroje, které už používáte, a celé řešení včetně kódu vám předáme.

Více na stránce Automatizace a AI agenti. Nebo si domluvte konzultaci zdarma a společně zjistíme, jestli se vám chatbot vyplatí.